客户关系管理
联网时代的客户关系管理
| 随着互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。 |
| 特点 | 互联网时代的CRM | 传统CRM |
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| 平台化 | 与财务、购销存、绩效、营销管理完美融合的统一平台。 | 单独应用，资源无法统一调配，数据无共享，无跨业务处理能力，信息孤岛。 |
| 移动化 | 可在云端部署移动CRM，提供租赁式移动应用，关键业务全面移动化。 | 方便性、易用性、关键业务移动性等方面难以满足企业需求。 |
| 社交化 | 全员沟通透明化，数据驱动企业业务，精细实时感知，快速调整优化业务模式及流程。 | 仅是内部优化营销工作流程的工具，客服、营销、销售、市场需求无法满足。 |
| 云计算 | 在线office、移动邮箱、项目管理一站式应用。 | 仅能在云上进行简单的销售自动化部署 |
| 融合化 | 对社交网络、商业门户进行信息聚合，提供2B的个性化营销服务。 | 停留在简单的企业内部数据聚合 |
电商管理的核心——会员管理
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| 移动互联的到来，越来越多的个人客户活跃在互联网上，而这些客户信息的整合对于企业而言尤为关键，会员成为电商最关注的人群，所以会员信息必然要在CRM系统中进行企业级整合。 |
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用友CRM可以整合客户在前台（网站、店面等）和后台（交易系统）的联络、购买、服务等数据，使得企业前台后台人员能在一个页面上获知客户的静态及动态信息，轻松掌握客户360度的全貌，从而给出快速的营销动作促成签约，给出统一的服务承诺提高客户满意度，还能通过互联网联络中心使用客户认为方便的方式联络客户，真正做到人性化服务同时提高沟通效率。 |
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营销业务移动化
CRM是主要支持营销团队的企业管理软件，移动办公已经成为正常的企业管理需求。
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| 信息互通： 按照权限实现客户信息、联系人信息、销售线索、销售机会、销售行为等信息的有效共享，实时互通； |
| 信息上报：工作人员在手机客户端上即可按照客户需求快速将销售订货信息、价格信息、需求信息、图片信息、录音信息等内容及时有效的上报；系统将订单信息传递至信息平台完成后续流程。 |
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| 移动审批： 进入客户端或点击提醒消息，输入用户名和密码，即可登录审批，查看单据详情，审批同意、不同意、驳回等意见。 |
| 日程管理：通过移动CRM系统，营销服务人员可以完成上报工作计划、计划变更、工作完成情况、物理定位、地图导航、上班签到、工作图片上传等清晰有效的工作日程管理。 |
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预警消息： CRM中预警消息、客户生日提醒、到期未联系的客户提醒、客户出货收款、新的工作指令、工作日程、新指派的客户等信息提醒功能 。一旦单据提交，不需要开启用友移动CRM客户端。只需开机，就能收到消息提醒，提高员工与领导之间的沟通效率。
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| 移动报表：查询业务报表，系统可将相关数据直接推送到移动客户端展现。 |
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| CRM与呼叫中心无缝集成；将客户信息、服务信息、营销信息、语音、传真、录音等资源无缝集成一体，硬件插拔式使用，增加系统稳定性的同时减少二次开发成本； |
| 呼叫中心多媒体接入模式；系统支持首访接待座席优先、客户优先、客户所选的业务种类、座席空闲时间、支持主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换等多变的企业管理诉求；
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ICC与CRM系统整合；ICC与CRM采用统一的客户平台管理。ICC通过WebService接口，获取CRM系统客户信息；当客服接待客户的时候，在对话窗口中就可以看到完整的客户信息，进行有针对性的服务。
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